Na era da recomendação, obter feedbacks positivo dos seus consumidores é primordial para manter-se em destaque e em vantagem competitiva. Porém, esse processo não acontece de uma hora para outra e precisa de estimulação.
Muitas marcas percam ao não elaborar um processo em que o cliente tenha participação ativa para enviar feedbacks, elogiar campanhas ou criticar algum procedimento interno.
Seja com pesquisas frequentes por e-mail ou em visita física ao estabelecimento, é necessário deixar claro em todo o contato com o cliente que ele pode sim enviar sugestões e suas reclamações para o seu time de qualidade e que, após avaliadas, elas serão respondidas e também incorporadas para aperfeiçoar os produtos e serviços oferecidos.
Mas como conseguir isso? Como romper essa barreira entre marca e clientes?
Paciência, humildade e comunicação são os requisitos essenciais para iniciar esse relacionamento de duas vias com o cliente.
Como pedir feedbacks aos clientes?
Na prática, todo consumidor quer opinar, sugerir alguma mudança ou mesmo reclamar sobre a qualidade de um produto ou serviço. Porém, muitas marcas erguem um muro para vetar essa comunicação.
Nos últimos anos, o avanço da tecnologia deu voz aos consumidores por meio de seus perfis sociais, sites de reclamação e até fóruns segmentados.
Paralelo a isso, as marcas usam os mesmos canais para promover seus produtos, pedem reviews a blogueiros e pecam na construção de uma imagem sólida e fria.
Se você tem uma marca nova ou mesmo já consolidada e quer encorajar os clientes a participar ativamente das suas campanhas, três requisitos são essenciais para isso:
- Paciência;
- Humildade;
- Comunicação.
Vou explicar cada um destes itens com mais detalhes a seguir. Boa leitura!
Tenha paciência
Alguns consumidores sentem-se desencorajados de comentar e argumentar pela forma que muitas marcas ignoram seus relatos. Mais ainda, uma reclamação pode ser feita pela falha no uso de determinado equipamento e, dependendo do depoimento, o usuário pode ser bombardeado na internet por outros consumidores.
É preciso ter em mente que o processo para encorajá-los e tornar essa relação saudável é lento e exigirá um acompanhamento constante, estimular com emojis, curtir e comentar nas interações que eles fizerem.
O uso de enquetes e memes também é recomendado, já que são linguagens que os consumidores já usam diariamente.
Porém, não desanime se a participação for baixa inicialmente. A paciência será a sua maior virtude para colher bons feedbacks dos clientes.
Humildade e empatia
Quantas vezes você já teve problema com manuais cheios de termos técnicos e elaborados por equipes que não lidam com o atendimento ao público? Esse é um problema muito frequente e será muito difícil que a sua empresa não tenha a mesma falha.
É necessário compreender que a linguagem usada nos comunicados pode não de fácil compreensão para a maioria dos clientes e será necessário traduzir com imagens ou até vídeos.
Estimule os clientes a enviar dúvidas sobre o funcionamento de seus produtos ou serviços e use essas questões para melhorar a forma de apresentá-los.
Se o seu serviço é vendido online, ferramentas de heatmap permitem cruzar esses feedbacks com a experiência na tela para melhorar os processos.
Coloque no lugar do cliente. Ele não entende termos técnicos, ele não é obrigado a seguir uma única jornada. Faça isso e você vai se diferenciar da concorrência.
Tenha uma comunicação personalizada
É um dever de todo profissional de comunicação fazer com que a informação seja compreendida pelo receptor. Isso quer dizer que se a sua empresa tem um processo para estimular o feedback e isso não estiver acontecendo, uma das falhas pode ser na forma como orienta isso aos clientes.
O ideal é que o modelo de orientação seja testado em clientes ativos, nos esporádicos e também naquelas pessoas que fazem parte do público-alvo da marca.
Essa linguagem pode ser adaptada para uma comunicação mais pessoal em campanhas com blogueiras, pode também ter uma linguagem mais humana por e-mail marketing e redes sociais.
Além disso, teste com seus funcionários de outros departamentos se as orientações transmitidas são claras e se os processos para participação são simples.
Consequentemente, ao receber os feedbacks, é necessário ter um processo de tratamento destas informações e levar um retorno aos clientes.
Eles vão se sentir representados e estimulados a colaborar frequentemente.
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